Khi mỗi quy trình nằm trên một công cụ khác nhau

Bán hàng trên một nền tảng. Đào tạo trên một nền tảng khác. Báo cáo nằm trong bảng tính. Giao tiếp qua nhiều kênh khác nhau. Thông tin hành chính nằm ở thêm một hệ thống nữa.

Nhìn riêng lẻ, mỗi công cụ có thể đang làm tốt việc của mình. Thậm chí, nó có thể được đưa vào để giải quyết một nhu cầu rất cụ thể tại một thời điểm nhất định.

Thách thức đến sau đó.

Khi công ty phát triển, các quy trình không còn vận hành tách biệt. Thông tin bắt đầu di chuyển từ phòng ban này sang phòng ban khác, hoạt động này phụ thuộc vào hoạt động trước đó, và nhiều nhóm cần tra cứu cùng một dữ liệu để ra quyết định.

Đến lúc đó, thách thức thực sự không còn là có đủ công cụ hay không.

Mà là làm sao để tất cả trở thành một phần của một hoạt động vận hành được kết nối.

Giải quyết một nhu cầu không phải lúc nào cũng giải quyết được toàn bộ quy trình

Một nền tảng có thể hoạt động hoàn hảo cho đúng mục đích mà nó được thiết kế.

Vấn đề xuất hiện khi quy trình tiếp tục diễn ra bên ngoài nó.

Một bản ghi bán hàng cần được chuyển đến bộ phận hành chính. Một thay đổi thực hiện trên nền tảng này phải được phản ánh ở nền tảng khác. Một báo cáo phụ thuộc vào thông tin lưu ở nhiều hệ thống khác nhau. Một nhóm cần tra cứu dữ liệu do phòng ban khác quản lý.

Và giữa điểm này với điểm tiếp theo, các tác vụ phát sinh bắt đầu xuất hiện:

xuất thông tin, cập nhật tệp, sao chép dữ liệu, xác thực bản ghi, đối chiếu khớp số liệu, hoặc xác nhận thủ công rằng một thay đổi đã được thực hiện đúng.

Tự thân, không tác vụ nào trong số đó có vẻ đặc biệt phức tạp.

Nhưng khi chúng trở thành một phần của những quy trình lặp lại mỗi ngày, chúng bắt đầu chiếm một phần đáng kể trong hoạt động vận hành.

Công việc vô hình cũng là một phần của vận hành

Khi hai hệ thống không giao tiếp được với nhau, thường sẽ có ai đó phải làm thay phần việc ấy.

Đó có thể là một người chuyển thông tin từ nền tảng này sang nền tảng khác. Một nhóm tổng hợp báo cáo. Một bảng tính đóng vai trò cầu nối. Một email dùng để xác nhận cập nhật. Hoặc một loạt bước kiểm tra nội bộ chỉ tồn tại để đảm bảo mọi thứ khớp nhau.

Những hoạt động này thường không xuất hiện trong sơ đồ quy trình.

Dù vậy, chúng tốn thời gian, đòi hỏi sự chú ý và tăng lên khi khối lượng thông tin tăng.

Hoạt động vận hành vẫn tiếp tục, nhưng ngày càng phụ thuộc vào những tác vụ thủ công nhỏ để kết nối các công cụ vốn được thiết kế để hoạt động riêng rẽ.

Khi thông tin bị phân tán, nó có thể mất tính nhất quán

Một hệ quả khác xuất hiện khi cùng một dữ liệu tồn tại ở nhiều nơi.

Bộ phận bán hàng có thể có một phiên bản. Bộ phận hành chính có thể có phiên bản khác. Bộ phận hỗ trợ có thể có phiên bản thứ ba. Thậm chí có thể có phiên bản thứ tư trong một bảng tính dùng để theo dõi.

Khi thông tin ít thay đổi, những khác biệt có thể không bị phát hiện.

Nhưng một khi việc cập nhật diễn ra thường xuyên, một câu hỏi quan trọng xuất hiện:

Phiên bản nào mới là đúng?

Vấn đề không nhất thiết nằm ở con người hay chất lượng công việc của họ.

Thường thì nó nằm ở kiến trúc.

Nếu cùng một dữ liệu phải được cập nhật thủ công trên nhiều nền tảng khác nhau, việc giữ cho nó nhất quán sẽ khó hơn. Và càng nhiều hệ thống tham gia, càng nhiều điểm cần rà soát.

Sự phân mảnh cũng ảnh hưởng đến trải nghiệm của đội ngũ

Trải nghiệm số của một công ty không chỉ dành cho khách hàng.

Nó cũng tồn tại ở bên trong.

Với người làm việc trong hoạt động vận hành mỗi ngày, việc liên tục chuyển đổi giữa các công cụ có thể dần trở nên bình thường:

mở một nền tảng để tra cứu thông tin, mở nền tảng khác để kiểm tra một chi tiết, quay lại nền tảng đầu tiên, cập nhật một bản ghi, rồi dùng thêm một kênh khác để thông báo về thay đổi.

Mỗi lần chuyển đổi có thể chỉ mất vài phút.

Tác động lộ rõ khi chuỗi thao tác đó được nhân lên qua hàng chục quy trình, con người và ngày làm việc.

Đó là lý do cải thiện hoạt động vận hành số không phải lúc nào cũng có nghĩa là thêm tính năng mới.

Đôi khi, nó có nghĩa là loại bỏ những bước lẽ ra không bao giờ cần thiết.

Tích hợp không nhất thiết có nghĩa là dùng một nền tảng duy nhất

Giữ toàn bộ hoạt động vận hành trong một hệ thống có thể thuận tiện trong một số trường hợp, nhưng đó không phải là cách duy nhất để xây dựng một hệ sinh thái công nghệ ngăn nắp.

Nhiều công ty cần những giải pháp chuyên biệt.

Khác biệt nằm ở cách các giải pháp đó phối hợp với nhau.

Một hạ tầng gồm nhiều công cụ khác nhau vẫn có thể vận hành hiệu quả khi có các kết nối rõ ràng, quy tắc về nơi lưu trữ thông tin và quy trình xác định để chia sẻ thông tin đó.

Vì vậy, ngoài việc hỏi công ty đang dùng bao nhiêu nền tảng, cũng nên cân nhắc:

Thông tin có thể di chuyển giữa chúng mà không phải làm trùng lặp công việc không?

Có rõ hệ thống nào giữ bản ghi gốc không?

Các nhóm có đang tra cứu thông tin nhất quán không?

Một thao tác có thể tiếp tục sang quy trình kế tiếp mà không phải nhập lại cùng một dữ liệu không?

Tự thân số lượng công cụ không quyết định mức độ phức tạp.

Việc thiếu kết nối giữa chúng thì có.

Mỗi công cụ mới đều làm thay đổi hệ sinh thái

Khi một nhu cầu mới xuất hiện, phản ứng tự nhiên thường là tìm một nền tảng có thể đáp ứng nó.

Nhưng nếu chỉ đánh giá tính năng, ta có thể bỏ sót một phần quan trọng của quyết định.

Cũng cần đặt câu hỏi điều gì sẽ xảy ra sau khi đưa nó vào sử dụng.

Nó sẽ cần nhận những thông tin gì?

Nó sẽ tạo ra dữ liệu gì?

Ai sẽ cần tra cứu nó?

Nó sẽ cần giao tiếp với những hệ thống nào?

Nó có tạo ra các bước thủ công mới không?

Nó sẽ thay thế một quy trình hiện có, hay chỉ thêm một điểm nữa vào luồng công việc?

Câu hỏi không còn chỉ là:

“Công cụ này có làm được điều chúng ta cần không?”

Mà bắt đầu trở thành:

“Nó sẽ hoạt động thế nào với mọi thứ chúng ta đã có?”

Khác biệt đó thay đổi hoàn toàn cách đánh giá công nghệ.

Công nghệ cũng cần có kiến trúc

Số hóa một công ty không có nghĩa là tích lũy thêm nền tảng.

Mà là xây dựng một cấu trúc nơi hệ thống, thông tin và quy trình có thể cùng hoạt động.

Đôi khi điều đó có nghĩa là tích hợp các công cụ hiện có. Trong những trường hợp khác, đó là tự động hóa các kết nối, tổ chức lại quy trình, hoặc phát triển giải pháp có thể tập trung hóa những phần then chốt của hoạt động vận hành.

Một công ty có thể sở hữu những công cụ xuất sắc mà vẫn vận hành một cách rời rạc.

Công nghệ tạo ra nhiều giá trị hơn khi nó không còn hoạt động như một tập hợp các giải pháp độc lập mà bắt đầu vận hành như một hệ sinh thái.

Trước khi thêm một công cụ nữa, có lẽ câu hỏi không phải là còn thiếu gì.

Mà có lẽ là điều gì cần được kết nối tốt hơn.

Tại Disruptive Studio, chúng tôi xây dựng công nghệ không chỉ nhìn vào một tính năng riêng lẻ, mà còn vào cách nó cần vận hành cùng phần còn lại của hoạt động kinh doanh.

Hệ sinh thái số của bạn đã được kết nối, hay chỉ đơn giản là tập hợp của nhiều công cụ?