Kiedy każdy proces żyje w innym narzędziu

Sprzedaż na jednej platformie. Szkolenia na innej. Raporty w arkuszu kalkulacyjnym. Komunikacja w różnych kanałach. Dane administracyjne w jeszcze innym systemie.

Każde z tych narzędzi z osobna może dobrze spełniać swoje zadanie. Mogło nawet zostać wdrożone, by rozwiązać bardzo konkretną potrzebę w określonym momencie.

Wyzwanie pojawia się później.

Gdy firma rośnie, jej procesy przestają działać w izolacji. Informacje zaczynają przepływać między działami, jedna czynność zależy od poprzedniej, a różne zespoły muszą sięgać do tych samych danych, by podejmować decyzje.

Wtedy prawdziwym wyzwaniem nie jest już posiadanie wystarczającej liczby narzędzi.

Chodzi o to, by wszystkie stały się częścią połączonej działalności.

Rozwiązanie jednej potrzeby nie zawsze rozwiązuje cały proces

Platforma może doskonale realizować to, do czego została zaprojektowana.

Problem pojawia się, gdy proces toczy się dalej poza nią.

Zapis sprzedaży musi trafić do administracji. Zmiana wprowadzona na jednej platformie musi pojawić się na innej. Raport zależy od informacji przechowywanych w różnych systemach. Zespół musi sięgnąć po dane, którymi zarządza inny dział.

A między jednym punktem a drugim zaczynają pojawiać się dodatkowe zadania:

eksportowanie informacji, aktualizowanie plików, kopiowanie danych, weryfikowanie rekordów, sprawdzanie zgodności czy ręczne potwierdzanie, że zmiana została wprowadzona poprawnie.

Żadne z tych zadań samo w sobie nie wydaje się szczególnie skomplikowane.

Gdy jednak stają się częścią procesów powtarzanych każdego dnia, zaczynają pochłaniać znaczną część działalności.

Niewidoczna praca też jest częścią działalności

Gdy dwa systemy się ze sobą nie komunikują, zwykle ktoś wykonuje tę pracę za nie.

Może to być osoba przenosząca informacje z jednej platformy na drugą. Zespół scalający raporty. Arkusz kalkulacyjny pełniący rolę pomostu. E-mail służący do potwierdzania aktualizacji. Albo seria wewnętrznych kontroli, które istnieją tylko po to, by upewnić się, że wszystko się zgadza.

Takie czynności często nie pojawiają się na diagramach procesów.

Mimo to zabierają czas, wymagają uwagi i rosną wraz ze wzrostem ilości informacji.

Działalność nadal się toczy, ale coraz bardziej zależy od drobnych, ręcznych zadań, które łączą narzędzia pierwotnie zaprojektowane do pracy osobno.

Gdy informacje są rozproszone, mogą tracić spójność

Kolejny efekt pojawia się, gdy ta sama dana istnieje w kilku miejscach.

Sprzedaż może mieć jedną wersję. Administracja inną. Wsparcie trzecią. Może istnieć nawet czwarta, w arkuszu kalkulacyjnym używanym do monitorowania.

Gdy informacje zmieniają się rzadko, różnice mogą pozostać niezauważone.

Jednak gdy aktualizacje stają się częste, pojawia się ważne pytanie:

Która wersja jest prawidłowa?

Problem niekoniecznie leży po stronie ludzi czy jakości ich pracy.

Często tkwi w architekturze.

Jeśli tę samą daną trzeba ręcznie aktualizować na różnych platformach, utrzymanie jej spójności staje się trudniejsze. A im więcej systemów bierze w tym udział, tym więcej jest punktów kontroli.

Fragmentacja wpływa też na doświadczenie zespołu

Cyfrowe doświadczenie firmy nie istnieje wyłącznie dla jej klientów.

Istnieje również wewnątrz organizacji.

Dla kogoś, kto codziennie pracuje w ramach danej działalności, ciągłe przełączanie się między narzędziami może zacząć wydawać się normalne:

otwarcie jednej platformy, by sprawdzić informację, otwarcie drugiej, by zweryfikować szczegół, powrót do pierwszej, aktualizacja rekordu, a potem użycie kolejnego kanału, by przekazać informację o zmianie.

Każde takie przejście może zająć tylko kilka minut.

Skutek widać dopiero wtedy, gdy ta sama sekwencja powtarza się w dziesiątkach procesów, u wielu osób i przez wiele dni pracy.

Dlatego usprawnienie cyfrowej działalności nie zawsze oznacza dodawanie nowych funkcji.

Czasem oznacza usunięcie kroków, które nigdy nie powinny być potrzebne.

Integracja nie musi oznaczać korzystania z jednej platformy

Prowadzenie całej działalności w jednym systemie bywa w niektórych sytuacjach wygodne, ale nie jest to jedyny sposób na zbudowanie uporządkowanego ekosystemu technologicznego.

Wiele firm potrzebuje wyspecjalizowanych rozwiązań.

Różnica polega na tym, jak te rozwiązania ze sobą współpracują.

Infrastruktura złożona z różnych narzędzi może działać sprawnie, gdy istnieją jasne połączenia, zasady określające, gdzie przechowywane są informacje, oraz zdefiniowane procesy ich udostępniania.

Dlatego oprócz pytania, z ilu platform korzysta firma, warto zastanowić się:

Czy informacje mogą przepływać między nimi bez dublowania pracy?

Czy wiadomo, który system przechowuje rekord nadrzędny?

Czy zespoły korzystają ze spójnych informacji?

Czy działanie może przejść do kolejnego procesu bez ponownego wprowadzania tych samych danych?

Sama liczba narzędzi nie przesądza o złożoności.

Może o niej przesądzić brak połączeń między nimi.

Każde nowe narzędzie zmienia ekosystem

Gdy pojawia się nowa potrzeba, naturalną reakcją jest często szukanie platformy, która ją zaspokoi.

Jednak ocenianie wyłącznie jej funkcji może pominąć ważną część decyzji.

Trzeba też zapytać, co się stanie po jej wdrożeniu.

Jakie informacje będzie musiała otrzymywać?

Jakie dane będzie generować?

Kto będzie musiał z niej korzystać?

Z jakimi systemami będzie musiała się komunikować?

Czy stworzy nowe ręczne kroki?

Czy zastąpi istniejący proces, czy po prostu doda kolejny punkt w przepływie pracy?

Pytanie przestaje brzmieć wyłącznie:

„Czy to narzędzie robi to, czego potrzebujemy?”

A zaczyna brzmieć:

„Jak będzie współpracować ze wszystkim, co już mamy?”

Ta różnica całkowicie zmienia sposób, w jaki należy oceniać technologię.

Technologia też potrzebuje architektury

Cyfryzacja firmy nie polega na gromadzeniu platform.

Polega na budowaniu struktury, w której systemy, informacje i procesy mogą działać razem.

Czasem oznacza to integrację istniejących narzędzi. W innych przypadkach automatyzację połączeń, reorganizację procesów albo tworzenie rozwiązań, które mogą scentralizować kluczowe obszary działalności.

Firma może mieć doskonałe narzędzia, a mimo to działać w sposób rozproszony.

Technologia tworzy większą wartość, gdy przestaje być zbiorem niezależnych rozwiązań i zaczyna działać jak ekosystem.

Zanim dodasz kolejne narzędzie, być może nie warto pytać, czego brakuje.

Być może warto zapytać, co trzeba lepiej połączyć.

W Disruptive Studio tworzymy technologię, myśląc nie tylko o pojedynczej funkcji, ale też o tym, jak ma współdziałać z resztą działalności.

Czy twój cyfrowy ekosystem jest połączony, czy po prostu składa się z wielu narzędzi?