जब हर प्रक्रिया एक अलग टूल में चलती है
सेल्स एक प्लेटफ़ॉर्म पर। ट्रेनिंग दूसरे पर। रिपोर्ट्स एक स्प्रेडशीट में। कम्युनिकेशन अलग-अलग चैनलों पर। प्रशासनिक जानकारी किसी और सिस्टम में।
अलग-अलग देखें तो हर टूल अपना काम ठीक से कर रहा हो सकता है। हो सकता है उसे किसी खास समय पर किसी बहुत खास ज़रूरत को पूरा करने के लिए ही लाया गया हो।
चुनौती बाद में आती है।
जैसे-जैसे कंपनी बढ़ती है, उसकी प्रक्रियाएँ अलग-थलग काम करना बंद कर देती हैं। जानकारी एक विभाग से दूसरे विभाग में जाने लगती है, एक गतिविधि पिछली गतिविधि पर निर्भर होती है, और अलग-अलग टीमों को फ़ैसले लेने के लिए एक ही डेटा देखना पड़ता है।
उस मोड़ पर असली चुनौती पर्याप्त टूल्स होना नहीं रह जाती।
असली चुनौती है उन सबको एक जुड़े हुए ऑपरेशन का हिस्सा बनाना।
एक ज़रूरत पूरी करने से हमेशा पूरी प्रक्रिया हल नहीं होती
कोई प्लेटफ़ॉर्म उस काम के लिए बिल्कुल सही चल सकता है जिसके लिए उसे बनाया गया था।
समस्या तब आती है जब प्रक्रिया उसके बाहर भी आगे बढ़ती है।
किसी सेल का रिकॉर्ड एडमिनिस्ट्रेशन तक पहुँचना चाहिए। एक प्लेटफ़ॉर्म में किया गया बदलाव दूसरे में भी दिखना चाहिए। कोई रिपोर्ट अलग-अलग सिस्टम्स में रखी जानकारी पर निर्भर होती है। किसी टीम को दूसरे विभाग का डेटा देखना पड़ता है।
और एक बिंदु से दूसरे बिंदु के बीच अतिरिक्त काम उभरने लगते हैं:
जानकारी एक्सपोर्ट करना, फ़ाइलें अपडेट करना, डेटा कॉपी करना, रिकॉर्ड्स की जाँच करना, मिलान देखना, या मैन्युअल रूप से पुष्टि करना कि कोई बदलाव सही तरह से हुआ है।
इनमें से कोई भी काम अपने आप में बहुत जटिल नहीं लगता।
लेकिन जब ये रोज़ दोहराई जाने वाली प्रक्रियाओं का हिस्सा बन जाते हैं, तो ये ऑपरेशन का एक बड़ा हिस्सा घेरने लगते हैं।
अदृश्य काम भी ऑपरेशन का हिस्सा है
जब दो सिस्टम आपस में बात नहीं करते, तो आमतौर पर कोई न कोई व्यक्ति उनकी जगह वह काम करने लगता है।
यह कोई व्यक्ति हो सकता है जो जानकारी एक प्लेटफ़ॉर्म से दूसरे में ले जाता है। कोई टीम जो रिपोर्ट्स को एक साथ जोड़ती है। कोई स्प्रेडशीट जो पुल का काम करती है। अपडेट्स की पुष्टि के लिए भेजा गया कोई ईमेल। या आंतरिक जाँचों की एक श्रृंखला, जो सिर्फ़ यह सुनिश्चित करने के लिए होती है कि सब कुछ मेल खाता है।
ये गतिविधियाँ अक्सर प्रोसेस डायग्राम में दिखाई नहीं देतीं।
फिर भी ये समय लेती हैं, ध्यान माँगती हैं, और जानकारी की मात्रा बढ़ने के साथ बढ़ती जाती हैं।
ऑपरेशन चलता रहता है, लेकिन वह उन टूल्स को जोड़ने के लिए छोटे-छोटे मैन्युअल कामों पर ज़्यादा से ज़्यादा निर्भर होने लगता है जिन्हें शुरू से अलग-अलग काम करने के लिए बनाया गया था।
जब जानकारी बिखरी होती है, तो उसकी एकरूपता खो सकती है
एक और असर तब दिखता है जब एक ही डेटा कई जगहों पर मौजूद होता है।
सेल्स के पास एक संस्करण हो सकता है। एडमिनिस्ट्रेशन के पास दूसरा। सपोर्ट के पास तीसरा। ट्रैकिंग के लिए इस्तेमाल होने वाली किसी स्प्रेडशीट में चौथा भी हो सकता है।
जब जानकारी कभी-कभार बदलती है, तो ये अंतर नज़र में नहीं आते।
लेकिन जैसे ही अपडेट्स बार-बार होने लगते हैं, एक अहम सवाल उठता है:
कौन-सा संस्करण सही है?
समस्या ज़रूरी नहीं कि लोगों में या उनके काम की गुणवत्ता में हो।
अक्सर वह आर्किटेक्चर में होती है।
अगर एक ही डेटा को अलग-अलग प्लेटफ़ॉर्म्स पर मैन्युअल रूप से अपडेट करना पड़े, तो उसे एक जैसा बनाए रखना कठिन हो जाता है। और जितने ज़्यादा सिस्टम शामिल होते हैं, जाँच के बिंदु भी उतने ही ज़्यादा होते हैं।
बिखराव टीम के अनुभव पर भी असर डालता है
किसी कंपनी का डिजिटल अनुभव सिर्फ़ उसके ग्राहकों के लिए नहीं होता।
वह अंदर भी मौजूद होता है।
जो व्यक्ति रोज़ किसी ऑपरेशन के भीतर काम करता है, उसके लिए लगातार टूल्स बदलते रहना सामान्य लगने लगता है:
जानकारी देखने के लिए एक प्लेटफ़ॉर्म खोलना, किसी डिटेल की पुष्टि के लिए दूसरा खोलना, फिर पहले पर लौटना, कोई रिकॉर्ड अपडेट करना, और फिर बदलाव की सूचना देने के लिए किसी और चैनल का इस्तेमाल करना।
हर बदलाव में शायद कुछ ही मिनट लगते हों।
असर तब दिखता है जब यही क्रम दर्जनों प्रक्रियाओं, लोगों और कार्यदिवसों में कई गुना हो जाता है।
इसीलिए डिजिटल ऑपरेशन को बेहतर बनाने का मतलब हमेशा नए फ़ीचर्स जोड़ना नहीं होता।
कभी-कभी इसका मतलब होता है उन चरणों को हटाना जिनकी कभी ज़रूरत ही नहीं होनी चाहिए थी।
इंटीग्रेशन का मतलब ज़रूरी नहीं कि एक ही प्लेटफ़ॉर्म इस्तेमाल करना हो
पूरे ऑपरेशन को एक ही सिस्टम में रखना कुछ स्थितियों में सुविधाजनक हो सकता है, लेकिन एक व्यवस्थित टेक्नोलॉजी इकोसिस्टम बनाने का यही एकमात्र तरीका नहीं है।
कई कंपनियों को विशेष समाधानों की ज़रूरत होती है।
फ़र्क इस बात में है कि वे समाधान एक साथ कैसे काम करते हैं।
अलग-अलग टूल्स से बना इन्फ्रास्ट्रक्चर तब कुशलता से काम कर सकता है जब उनके बीच स्पष्ट कनेक्शन हों, यह तय नियम हों कि जानकारी कहाँ रहती है, और उसे साझा करने की परिभाषित प्रक्रियाएँ हों।
इसलिए, यह पूछने के अलावा कि कंपनी कितने प्लेटफ़ॉर्म इस्तेमाल करती है, इन बातों पर भी विचार करना मददगार है:
क्या जानकारी काम दोहराए बिना उनके बीच आ-जा सकती है?
क्या यह स्पष्ट है कि मुख्य रिकॉर्ड किस सिस्टम में है?
क्या टीमें एक जैसी जानकारी देखती हैं?
क्या कोई कार्रवाई वही डेटा दोबारा दर्ज किए बिना अगली प्रक्रिया तक जा सकती है?
टूल्स की संख्या अपने आप में जटिलता तय नहीं करती।
उनके बीच कनेक्शन की कमी ज़रूर करती है।
हर नया टूल इकोसिस्टम को बदल देता है
जब कोई नई ज़रूरत सामने आती है, तो स्वाभाविक प्रतिक्रिया अक्सर ऐसा प्लेटफ़ॉर्म ढूँढने की होती है जो उसे पूरा कर सके।
लेकिन सिर्फ़ उसके फ़ीचर्स का मूल्यांकन करने से फ़ैसले का एक अहम हिस्सा छूट सकता है।
यह पूछना भी ज़रूरी है कि उसे लाने के बाद क्या होगा।
उसे कौन-सी जानकारी मिलनी चाहिए?
वह कौन-सा डेटा तैयार करेगा?
उसे किसे देखना होगा?
उसे किन सिस्टम्स से बात करनी होगी?
क्या वह नए मैन्युअल चरण पैदा करेगा?
क्या वह किसी मौजूदा प्रक्रिया की जगह लेगा, या वर्कफ़्लो में बस एक और बिंदु जोड़ देगा?
सवाल अब सिर्फ़ यह नहीं रहता:
“क्या यह टूल वह करता है जिसकी हमें ज़रूरत है?”
बल्कि यह बन जाता है:
“यह हमारे पास पहले से मौजूद हर चीज़ के साथ कैसे काम करेगा?”
यह अंतर टेक्नोलॉजी के मूल्यांकन का तरीका पूरी तरह बदल देता है।
टेक्नोलॉजी को भी आर्किटेक्चर की ज़रूरत होती है
किसी कंपनी को डिजिटल बनाने का मतलब प्लेटफ़ॉर्म्स जमा करना नहीं है।
इसका मतलब है एक ऐसी संरचना बनाना जहाँ सिस्टम, जानकारी और प्रक्रियाएँ एक साथ काम कर सकें।
कभी इसका मतलब मौजूदा टूल्स को इंटीग्रेट करना होता है। दूसरे मामलों में इसका मतलब कनेक्शन्स को ऑटोमेट करना, प्रक्रियाओं को फिर से व्यवस्थित करना, या ऐसे समाधान विकसित करना होता है जो ऑपरेशन के अहम हिस्सों को केंद्रीकृत कर सकें।
किसी कंपनी के पास बेहतरीन टूल्स हो सकते हैं और फिर भी वह बिखरे हुए तरीके से काम कर सकती है।
टेक्नोलॉजी तब ज़्यादा वैल्यू देती है जब वह स्वतंत्र समाधानों के संग्रह की तरह काम करना बंद करके एक इकोसिस्टम की तरह व्यवहार करने लगती है।
एक और टूल जोड़ने से पहले, शायद सवाल यह नहीं है कि क्या कमी है।
शायद सवाल यह है कि किसे बेहतर ढंग से जुड़ने की ज़रूरत है।
Disruptive Studio में हम टेक्नोलॉजी बनाते समय सिर्फ़ किसी अलग फ़ीचर पर नहीं, बल्कि इस पर भी ध्यान देते हैं कि उसे बाकी ऑपरेशन के साथ कैसे काम करना है।
क्या आपका डिजिटल इकोसिस्टम जुड़ा हुआ है, या वह बस कई टूल्स से बना है?
