Quand chaque processus vit dans un outil différent

Les ventes sur une plateforme. La formation sur une autre. Les rapports dans un tableur. La communication répartie sur différents canaux. Les informations administratives dans un système supplémentaire.

Pris isolément, chaque outil remplit peut-être bien son rôle. Il a même pu être adopté pour répondre à un besoin très précis, à un moment donné.

Le défi arrive plus tard.

À mesure qu’une entreprise grandit, ses processus cessent de fonctionner de manière isolée. L’information commence à circuler d’un service à l’autre, une activité dépend de la précédente et différentes équipes ont besoin de consulter les mêmes données pour prendre des décisions.

À ce stade, le véritable défi n’est plus d’avoir suffisamment d’outils.

Il consiste à les intégrer tous dans un fonctionnement connecté.

Répondre à un besoin ne règle pas toujours l’ensemble du processus

Une plateforme peut fonctionner parfaitement pour ce à quoi elle a été destinée.

Le problème apparaît lorsque le processus se poursuit en dehors d’elle.

Une vente enregistrée doit parvenir à l’administration. Une modification effectuée sur une plateforme doit se refléter sur une autre. Un rapport dépend d’informations stockées dans différents systèmes. Une équipe a besoin de consulter des données qui relèvent d’un autre service.

Et entre un point et le suivant, des tâches supplémentaires commencent à apparaître :

exporter des informations, mettre à jour des fichiers, copier des données, valider des enregistrements, vérifier des correspondances ou confirmer manuellement qu’une modification a bien été effectuée.

Aucune de ces tâches ne semble particulièrement complexe en soi.

Mais lorsqu’elles s’intègrent à des processus répétés chaque jour, elles finissent par occuper une part importante de l’activité.

Le travail invisible fait aussi partie de l’activité

Lorsque deux systèmes ne communiquent pas entre eux, quelqu’un finit généralement par faire ce travail à leur place.

Il peut s’agir d’une personne qui transfère des informations d’une plateforme à l’autre. D’une équipe qui consolide des rapports. D’un tableur qui sert de passerelle. D’un e-mail utilisé pour confirmer des mises à jour. Ou d’une série de vérifications internes qui n’existent que pour s’assurer que tout concorde.

Ces activités n’apparaissent souvent pas dans les schémas de processus.

Pourtant, elles prennent du temps, exigent de l’attention et augmentent à mesure que le volume d’informations croît.

L’activité continue de tourner, mais elle repose de plus en plus sur de petites tâches manuelles pour relier des outils qui, à l’origine, ont été conçus pour fonctionner séparément.

Quand l’information est dispersée, elle peut perdre en cohérence

Un autre effet apparaît lorsque la même donnée existe à plusieurs endroits.

Les ventes peuvent en avoir une version. L’administration, une autre. Le support, une troisième. Il peut même y en avoir une quatrième dans un tableur utilisé pour le suivi.

Lorsque l’information change rarement, les écarts peuvent passer inaperçus.

Mais dès que les mises à jour deviennent fréquentes, une question importante se pose :

Quelle est la bonne version ?

Le problème ne vient pas nécessairement des personnes ni de la qualité de leur travail.

Souvent, il réside dans l’architecture.

Si une même donnée doit être mise à jour manuellement sur différentes plateformes, il devient plus difficile de la maintenir cohérente. Et plus il y a de systèmes concernés, plus les points de contrôle se multiplient.

La fragmentation affecte aussi l’expérience de l’équipe

L’expérience numérique d’une entreprise n’existe pas seulement pour ses clients.

Elle existe aussi en interne.

Pour quelqu’un qui travaille chaque jour au cœur d’une activité, passer constamment d’un outil à l’autre peut finir par sembler normal :

ouvrir une plateforme pour consulter une information, en ouvrir une autre pour vérifier un détail, revenir à la première, mettre à jour un enregistrement, puis utiliser un autre canal pour communiquer la modification.

Chaque transition ne prend peut-être que quelques minutes.

L’impact apparaît lorsque cette même séquence se répète sur des dizaines de processus, de personnes et de journées de travail.

C’est pourquoi améliorer une activité numérique ne signifie pas toujours ajouter de nouvelles fonctionnalités.

Parfois, cela signifie supprimer des étapes qui n’auraient jamais dû être nécessaires.

Intégrer ne veut pas forcément dire utiliser une seule plateforme

Regrouper toute l’activité dans un seul système peut être pratique dans certaines situations, mais ce n’est pas la seule façon de bâtir un écosystème technologique ordonné.

De nombreuses entreprises ont besoin de solutions spécialisées.

La différence réside dans la manière dont ces solutions fonctionnent ensemble.

Une infrastructure composée de différents outils peut fonctionner efficacement lorsqu’il existe des connexions claires, des règles sur l’endroit où se trouve l’information et des processus définis pour la partager.

Ainsi, au-delà du nombre de plateformes qu’utilise une entreprise, il est utile de se demander :

L’information peut-elle circuler entre elles sans dupliquer le travail ?

Sait-on clairement quel système détient l’enregistrement de référence ?

Les équipes consultent-elles des informations cohérentes ?

Une action peut-elle se poursuivre dans le processus suivant sans qu’il faille ressaisir les mêmes données ?

Le nombre d’outils ne détermine pas à lui seul la complexité.

L’absence de connexions entre eux, en revanche, peut le faire.

Chaque nouvel outil modifie l’écosystème

Lorsqu’un nouveau besoin apparaît, le réflexe naturel est souvent de chercher une plateforme capable d’y répondre.

Mais n’évaluer que ses fonctionnalités peut laisser de côté une partie importante de la décision.

Il faut aussi se demander ce qui se passera après son adoption.

Quelles informations devra-t-elle recevoir ?

Quelles données générera-t-elle ?

Qui aura besoin de la consulter ?

Avec quels systèmes devra-t-elle communiquer ?

Créera-t-elle de nouvelles étapes manuelles ?

Remplacera-t-elle un processus existant, ou ajoutera-t-elle simplement un point de plus dans le flux de travail ?

La question cesse d’être uniquement :

« Cet outil fait-il ce dont nous avons besoin ? »

Et devient plutôt :

« Comment fonctionnera-t-il avec tout ce que nous avons déjà ? »

Cette différence change complètement la manière d’évaluer la technologie.

La technologie a aussi besoin d’une architecture

Numériser une entreprise ne signifie pas accumuler des plateformes.

Cela signifie construire une structure où systèmes, informations et processus peuvent fonctionner ensemble.

Parfois, cela implique d’intégrer des outils existants. Dans d’autres cas, d’automatiser des connexions, de réorganiser des processus ou de développer des solutions capables de centraliser les parties critiques de l’activité.

Une entreprise peut disposer d’excellents outils et fonctionner malgré tout de manière fragmentée.

La technologie crée davantage de valeur lorsqu’elle cesse de fonctionner comme un ensemble de solutions indépendantes et commence à se comporter comme un écosystème.

Avant d’ajouter un outil de plus, la question n’est peut-être pas de savoir ce qui manque.

C’est peut-être de savoir ce qui doit être mieux connecté.

Chez Disruptive Studio, nous concevons la technologie en pensant non seulement à une fonctionnalité isolée, mais aussi à la façon dont elle doit fonctionner avec le reste de l’activité.

Votre écosystème numérique est-il connecté, ou se compose-t-il simplement de nombreux outils ?