L’expérience du distributeur se construit aussi derrière l’écran
S’inscrire.
Se connecter à son compte.
Consulter des informations.
Effectuer un achat.
Suivre sa progression au sein du réseau.
Reprendre une formation.
Pour un distributeur, ces actions font partie de sa relation quotidienne avec une entreprise MLM.
Et même si beaucoup d’entre elles se déroulent derrière un écran, elles s’inscrivent aussi dans quelque chose de beaucoup plus large :
l’expérience qu’il vit avec l’organisation.
L’expérience commence dès la première interaction
Lorsqu’une personne décide de rejoindre un réseau, elle entame aussi un parcours.
Elle doit s’inscrire.
Comprendre où trouver l’information.
Découvrir les outils.
Apprendre comment fonctionne l’organisation.
Réaliser certaines actions.
Chaque étape peut influencer l’image qu’elle se fait de l’entreprise.
C’est pourquoi l’expérience ne commence pas seulement avec le produit ou avec la relation qu’elle entretient avec son parrain.
Elle commence aussi avec la facilité avec laquelle elle peut avancer au sein de l’écosystème de l’entreprise.
Les interactions du quotidien façonnent aussi la perception
Beaucoup d’expériences numériques semblent anodines.
Trouver rapidement une rubrique.
Consulter des informations à jour.
Comprendre un rapport.
Accéder à une formation.
Effectuer un achat sans difficulté.
Mais lorsque ces actions se répètent constamment, elles finissent par faire partie de la perception globale qu’une personne a de l’organisation.
Une expérience claire peut faciliter le travail au quotidien.
Une expérience confuse peut transformer des actions simples en points de friction.
Un réseau rassemble des utilisateurs aux besoins différents
Tout le monde n’utilise pas les outils d’une entreprise MLM de la même manière.
Un nouveau distributeur peut avoir besoin de formation.
Un leader peut vouloir consulter des informations sur son organisation.
Un autre utilisateur peut souhaiter effectuer un achat.
Quelqu’un d’autre peut avoir besoin de vérifier certaines opérations.
C’est pourquoi penser l’expérience, c’est aussi reconnaître que la même plateforme peut s’inscrire dans des parcours très différents.
La technologie communique aussi
La façon dont une entreprise organise son environnement numérique dit quelque chose d’elle.
Clarté.
Ordre.
Accessibilité.
Réactivité.
Lorsqu’une personne doit constamment effectuer différentes activités sur une plateforme, la technologie cesse d’être uniquement un outil administratif.
Elle devient aussi l’un des points de contact les plus fréquents entre l’entreprise et son réseau.
Réduire les frictions compte aussi
Chaque étape superflue peut compliquer une action.
Chaque information difficile à trouver peut générer une demande supplémentaire.
Chaque processus peu clair peut nécessiter l’intervention de l’équipe.
Lorsque cela se produit des centaines ou des milliers de fois, de petits points de friction peuvent commencer à affecter différents aspects de l’activité.
C’est pourquoi améliorer l’expérience utilisateur ne consiste pas seulement à rendre quelque chose plus attrayant.
Cela implique aussi de se demander :
Est-il facile pour une personne de faire ce qu’elle a besoin de faire ?
L’expérience doit aussi évoluer
Les besoins d’un réseau peuvent changer.
Une entreprise ajoute de nouveaux produits.
De nouveaux rangs apparaissent.
Le nombre d’utilisateurs augmente.
De nouveaux marchés s’ajoutent.
Les processus évoluent.
Ce qui fonctionnait pour une petite organisation peut devoir évoluer à mesure que l’activité s’intensifie.
L’expérience numérique doit, elle aussi, accompagner cette transformation.
Réflexion finale
Une entreprise MLM peut consacrer beaucoup de temps à réfléchir à ses produits, à sa communication, à sa rémunération et à sa croissance.
Mais il existe une autre expérience qui se joue chaque jour.
Celle qui commence lorsqu’un utilisateur se connecte à une plateforme et doit accomplir quelque chose.
Acheter.
Consulter des informations.
Apprendre.
Vérifier.
Progresser.
Chacune de ces actions fait partie de sa relation avec l’organisation.
Car l’expérience d’un réseau ne se construit pas seulement entre les personnes. Elle se construit aussi dans chaque interaction que l’entreprise rend possible.
